在社會、經濟、氣候、科技等快速變遷，
當代人的生活也帶來重大改變，
「旅遊」一事由量到質產生變化，
Airbnb 在這一波波的大勢中，
重塑了旅遊產業之新面貌。
但，旅遊的本質究竟為何？
身為一全球共享住宿網路平台企業龍頭，
Airbnb 如何乘著國際大勢崛起，
打造一個 以人為本、永續、健康 的國際平台？
來看 Airbnb 台灣暨香港公共政策總監
蔡文宜
於 2017 泛・知識節 精彩演說重點彙整。
圖片提供：2017 泛・知識節
Airbnb 台灣暨香港公共政策總監蔡文宜從法律、科技到智財，曾遊走政府與民間，提供專業意見，如今踏入觀光產業，走遍世界各地，積極推廣國際旅客來台，體驗台灣獨特的待客文化。
加入 Airbnb 一年半的時間，積極拜會政府機關，蔡文宜有深刻體驗，「前六個月，幾乎有超過九成的人都不知道 Airbnb，更別提操作使用、住宿，或成為房東。我習慣用年紀作分野，35 歲以下的年輕人至少有聽過。」對於現場大部份觀眾都是使用者感到相當欣喜。
圖片提供：2017 泛・知識節
因為台灣法規問題，所以 Airbnb 與政府溝通的面向不是住宿，而是針對「旅遊」來切入。Airbnb 源自舊金山「一間客廳」，據說現在還保留著，甚至還能接受訂房，至今保留了第一間「空房」，但蔡文宜特別強調，「Airbnb 已經不再只是出租你家空房，也可以是特色建築，分享的是更深度的在地文化體驗。」但由於台灣現行民宿法規比較嚴謹，許多城堡式建築、藝術展覽空間等空房，都可能因為法規問題而無法取得營業執照，「這是我覺得最可惜的地方。」也因為如此，更燃起蔡文宜積極投入、加速現行民宿法規解套的動力。
Airbnb 現在分布在全世界 191 個國家，六萬五千座城市，旅遊已是世界共同愛好，並連年增長，不僅如此，旅遊更把經濟帶回地方，「這對於現在的旅遊市場而言，是相當好的正向提升。」
蔡文宜也特別做了即席市調，發現除非到達景點不易、語言不通外，選擇自由行的人數多於旅行團，「為何有如此差異？這和現在趨勢、去中間化有關。你可以在網路上購買到任何旅遊產品。」但蔡文宜再以自身為例，「有一次我上網搜尋『如何從台中烏日到清境』，因為交通不易，最後我還是選擇包車。」說明旅遊工具的重要。
活動上，蔡文宜揭露了一般人旅遊，在網路上的使用習慣：搜尋景點、查閱評價、進而預定住宿、機票等，對於不熟悉的餐廳，會使用 TripAdvisor 星級判斷，除非是 poweruser，能精準透過工具，找到適合自己的餐廳，一般使用者常常迷失在排山倒海的主觀評價中。
圖片提供：2017 泛・知識節
蔡文宜也分享，「我曾經參加一場演講，主講者是一位旅遊專家，談的是旅遊產業的上、中、下游；席中他分享了很多，但多是傳統旅遊方式，已不合時宜。」她也提醒現場觀眾，「為什麼現在很多人在星巴克工作，因為現階段使用者習慣已不如以往，網路發達使然，大家已經很習慣在手機上搜尋、下單。現在絕對是投入觀光產業的好時機。旅行社業主花錢買廣告、積極建立人脈等舊有模式已逐漸淘汰。」
因為消費行為模式的改變，蔡文宜建議現場觀眾若要進入觀光產業，可以依據下面四種面向來選擇進入：產品模式、技術模式、社群模式與工具模式。
■ 產品模式：有客製化旅遊、旅宿產品、目的地旅遊及活動等。
■ 技術模式：多為 B2B2C 的形式，搜尋比價亦是這類型的旅遊服務。
■ 社群模式：一般為經驗分享、點對點之間的對應，以及垂直分眾的形式。
■ 工具模式：行程規劃的服務、旅遊工具，以及媒體內容。
蔡文宜在面對民宿業者進行教育訓練時，經常發現主人的一個迷思 — Airbnb 要什麼？
「我經常提醒業者要問的是年輕人（你的顧客）要什麼，而不是我們要什麼。如果你希望來入住、拍照、打卡的顧客能分享你不同的民宿特色，那就要讓你的產品和別人不同。這同樣也發生在產品上架的階段，許多民宿主人以為只要將產品放上平台，就能產生收入。」
圖片提供：2017 泛・知識節
要如何讓旅遊變健康？攸關整體產業相互影響
她也坦白，觀光產業相對一般行業入門門檻低，但須要有相對的熱情與體力，「若要成為真正的觀光旅遊專家，你就必須像我一樣經常上山下海，有一段時間我甚至經常深入部落，因為只有你親自走訪過，才能真正知道問題在哪裡，進而提供消費者更好的服務。理解消費者行為模式，結合現在有的技術，選擇切入點，而這些都不是難事，最重要的是投入熱情。」她也不諱言，台灣現今仍集中在「產品模式」，習慣向消費者投遞「我們的產品有多好」之中。
曾經有一位新加坡朋友來台灣五次，蔡文宜一問之下，才知道這位朋友只來過台北。許多資料顯示，世界上旅遊人數、人次都在逐年增加，特別這幾年廉航興起，但她也提醒大家 Content 相對地重要。
因為佣金問題，過去一般人的旅遊支出，多投擲在單一業者身上，但網路趨勢、Airbnb 的服務、廉價航空興起，讓旅遊者可以將旅遊基金放在當地消費，「你會想吃好一點、購買當地紀念品，這些數字都是樂觀的。而 Airbnb 有 60% 以上的使用者都是年輕人，你需要思考的是怎麼讓這些年輕人來住你家。」
圖片提供：2017 泛・知識節
Airbnb 在非都會區也有相當的數量，台灣的民宿特色是具有優勢的，蔡文宜特別鼓勵台灣民宿使用 Airbnb，「這是人跟人之間的接觸，就像交朋友，民宿主人可以分享景點資訊、好吃、好玩的地方，消費者其實很喜歡、也需要這樣的資訊。」
蔡文宜強調，台灣觀光產業佔有許多優勢：易達性、物價低，並且具有極大特色，而這些特性與政府的南向政策也不謀而合，民宿主人若能掌握這些特點，帶著熱情，台灣的觀光產業絕對充滿希望。（紀錄：劉若屏）
